Купили просроченные консервы, туфли расклеились на второй день после покупки, а из евроокон дует? Если все это случилось с вами, то дело вовсе не в везении. Скорее всего, вы стали объектом обмана со стороны продавца товара или услуг. Как избежать обмана и защитить потребителя в подобном случае, «Новой Бурятии» рассказала руководитель Бурятской ассоциации потребителей Анна Зурбанова. Специалисты этой организации уже 10 лет трудятся на рынке товаров и услуг республики, помогая населению словом и делом – консультациями и экспертизой.
– Анна Григорьевна, вы одна из основательниц Бурятской ассоциации потребителей. Как родилась идея создания филиала у нас в республике?
– Идея основания ассоциации родилась в 2002 году. Тогда в Бурятии не было базы по проведению независимой экспертизы товаров и услуг. Будучи руководителем управления Госторгинспекции, я изучала работу Российской ассоциации потребителей. И у меня возникла идея создания независимой экспертизы качества товаров. Для ее создания необходимо было организовать работу филиала Российской ассоциации потребителей, поскольку по закону право на проведение независимой экспертизы имеет только общественная организация. Основной упор был сделан на экспертизу: я организовала экспертный отдел. Затем, когда в 2005 году произошла реорганизация Госторгинспекции, мы слились с СЭС, образовав управление Роспотребнадзора. После реорганизации я перешла на должность руководителя Бурятской ассоциации потребителей, поддерживая до настоящего времени свое детище.
– По каким вопросам граждане обращаются чаще всего?
– В основном, по качеству непродовольственной группы товаров: бытовая, компьютерная техника, проблемы с качеством обуви и одежды. На втором месте – качество продовольственных товаров. Как правило, это просроченные продукты или опасные для жизни и здоровья человека. Еще один актуальный вопрос – жилищно-коммунальные услуги, то есть все, что связано с качеством услуг или их высокой стоимости. Обращения по последнему вопросу заметно участились, потому что многие ЖЭУ, генерирующие компании, предприятия, эксплуатирующие тепловые сети, часто оказывают некачественные услуги. Жилищно-коммунальных проблем очень много. Довольно часто обращаются по качеству предоставления бытовых услуг: по установке евроокон, строительству жилых квартир, особенно при участии в долевом строительстве.
– Много ли у вас посетителей? Знают ли люди свои права?
– За 2011 год у нас было около 1700 обращений граждан. Могу сказать, что каждый час мы принимаем как минимум одного человека. При ассоциации открыт центр, который ежедневно проводит прием и консультирование граждан, причем бесплатно. Однако оказание содействия в проведении независимой экспертизы качества товаров, работ и услуг – на платной основе, поскольку мы привлекаем специалистов-экспертов. Могу сказать, что потребители не все и не всегда знают свои права. Когда они приходят к нам, когда мы в той или иной ситуации разбираемся, и я говорю, что вот это и это вы неправильно сделали, люди часто удивляются. Я считаю, что у нас в республике знаний в области потребительского права у населения еще маловато. Если бы они знали свои права, то, может быть, избегали бы тех недостатков, которые есть сейчас: обмана, некачественного обслуживания.
– У вас действует «горячая линия», расскажите о ней подробнее.
– Многие контролирующие органы превращают работу телефона «горячей линии» в бюрократию. Что такое «горячая линия»? Это когда любой человек может позвонить мне по телефону, и ему не обязательно лично приходить на прием в мой кабинет. И я всегда помогу, дам исчерпывающий ответ, который сможет решить проблему потребителя. «Горячая линия» у нас работает каждый день, и население всегда может обращаться со своими проблемами по телефону 45–56–66.
– Одно из главных правил торговли гласит, что «покупатель всегда прав». Всегда ли соблюдается этот принцип?
– Нередко случается, что система торговли специально вводит покупателя в заблуждение, дает неправильную информацию. Например, потребитель приобрел телефон, и обнаруживает дефект. В течение пяти дней покупатель приносит товар в магазин. Здесь его просят сдать телефон на ремонт в гарантийную мастерскую. Потребитель, не зная закона, сдает устройство. Хотя он этого делать не должен. В соответствии со ст.18 Закона о защите прав потребителей, если потребитель в течение 15 дней со дня покупки обнаружил дефект, ему не нужно проходить ремонт. Покупатель должен провести диагностику и, если это производственный брак, он может обменять телефон или вернуть деньги. Здесь, конечно, продавец всячески лукавит, чтобы затянуть сроки, и прогоняет потребителя по всем мукам ада. Если же сроки выйдут, то по истечении 15 дней потребителей должен пройти как минимум два ремонта.
