Россети Сибирь – первая межрегиональная компания, которая присоединилась к системе обработки обращений «Инцидент Менеджмент» на всей территории присутствия. Пилотом выступил ЦУР Омской области, где энергетики стали отрабатывать запросы с мая 2021 года и прошли обучение ведению интернет-коммуникации с населением. Далее энергетики распространили опыт на ещё восемь регионов Сибири и Дальнего Востока. Всего за данный период на территории присутствия энергокомпании было отработано свыше 600 обращений.
Основные темы обращений – отключение электричества, качество и уровень напряжения электричества, а также вопросы технологического присоединения к сетям компании. Наиболее активно «инцидент» схватывает обращения по вопросам энергоснабжения в Хакасии, Бурятии и Республике Алтай.
В компании отмечают, что и ранее работали с обращениями жителей в социальных сетях.
«Общий объем обращений, который мы обрабатываем с контакт-центром, в связи с ограничением очного обслуживания, вырос на 43 % по сравнению с «допандемийным» периодом. Число обращений по телефону выросло на 124 %. Взаимодействие с ЦУРами нам дает, в первую очередь, аналитику и понимание очага, если обращения по одной теме разрастаются резонансными потоками в интернет-пространстве. Во-вторых, мы подтягиваем и свои внутренние регламенты реагирования на обращения: и с точки зрения формата коммуникации, и с точки зрения скорости ответа. В дальнейшем мы надеемся на системную помощь ЦУР в оперативном информировании жителей о планирующихся и аварийных отключениях электричества», - отмечает директор по связям с общественностью ПАО «Россети Сибирь» Анастасия Гуливатенко.
«С энергетиками у нас хорошо налаженный диалог. За истекший период в работу для Бурятэнерго поступило 106 постов социальных сетей с обращениями от жителей региона. Наши коллеги оперативно отвечают на обращения, поступающие через инцидент менеджмент (ИМ). Среднее время отработки инцидентов составило 1 час 56 минут, что является хорошим показателем. Мы заинтересованы в развитии этих взаимоотношений. В дальнейшем будем обсуждать и внедрять различные форматы совместной работы, не только в ИМ, но и оперативное информирование о крупных отключениях», - рассказала методолог ЦУР Бальжинимаева Дарима
Напомним, центры управления регионами (ЦУР) в 2020 году были созданы во всех субъектах РФ. Это единые пункты мониторинга, куда поступают и оперативно отрабатываются проблемные вопросы жителей, а на основе этого формируются аналитические материалы, характеризующие социально-экономическую ситуацию. На основе полученных данных принимаются управленческие решения с учетом социального запроса.
